• 接收投诉

    通过客服热线/在线表单接收消费者投诉，记录投诉内容、联系方式及诉求。

  • 核实信息

    24小时内联系消费者确认细节，核查订单记录、产品服务情况等证据材料。

  • 分类处理

    根据投诉类型（质量/物流/服务等）分配至对应部门，简单问题48小时内解决。

  • 协商方案

    与消费者协商解决方案（退换货/补偿/维修等），重大争议需3个工作日内响应。

  • 执行跟进

    监督方案执行并反馈结果，完成后进行满意度回访，归档投诉案例。