• 快速响应：24小时内给予明确答复，避免问题升级
  • 倾听记录：使用标准化表格完整记录投诉细节
  • 同理心表达：使用"我理解您的感受"等话术建立信任
  • 分级处理：
    1. 一线客服解决常规问题
    2. 主管处理复杂投诉
    3. 管理层介入重大纠纷
  • 补偿方案：提供折扣券/赠品/服务升级等可选方案
  • 跟进闭环：3天后回访确认满意度